Analisis Faktor-Faktor Yang Mendorong Loyalitas Pelanggan Khususnya Di Bengkel EDM Kanaka
Keywords:
manajemen pemasaran, perilaku konsumen, loyalitas pelanggan, customer delight, relational benefits, customer experience, knowledge, kemudahan transaksi, kualitas layanan
Abstract
saat ini pertumbuhan dan perubahan serta pandemik covid-19 yang dihadapi menjadikan persaingan dalam bisnis semakin kompetitif. Salah satu masalah terpenting yang dihadapi perusahan adalah membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mendorong loyalitas pelanggan khususnya di bengkel EDM Kanaka. Pada awal penelitian ada 20 faktor yang ditentukan sebagai faktor awal untuk diuji yaitu: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Citra Merek, Citra Perusahan, Kepercayaan, Jam Kerja, Nilai (Customer Perceived Value), Suasana Toko, Pilihan/Fasilitas Pembayaran, Fasilitas Toko, Kelengkapan/Variasi Produk, Media Sosial, Pendapatan, Kebersihan, Garansi dan Kelompok Kerja. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis data explanatory factor analysis (EFA) dimana data diperoleh dengan
References
1. Abu-Alhaija, A., Yusof, R, N R., Hashim, Haslinda., dan Jaharrudin, N, S. 2018. Determinants of Customer Loyalty: A Review and Future Direction. Australian Journal of Basic and Applied Sciences.
2. Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Cetakan Kesepuluh. Bandung: Alfabeta
3. Anisa, A, R., dan Oktini, D, R. 2020. Pengaruh Customer Experience terhdapap Customer Loyalty Pada Warunk Upnormal Cabang Buah Batu Bandung. Prosiding Manajemen. Vol.6 No.1
4. Asgarpour, R., Hamid, A. B. A., Sulaiman, Z., and Asgari, A. A. 2015. A Review on Customer Perceived Value and its Main Components with a Tourism and Hospitality Approach. Journal of Advanced Review on Scientific Research. Vol. 9, No. 1. ISSN: 2289-7887
5. Cardia, Daniel, I Nyoman, Renatha., Santika, I Wayan., dan Respati, Ni Nyoman Rsi. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen. Vol. 8, No. 11. ISSN 2302-8912
6. Creswell, J. W. 2014. Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches. 4 Edition. London: Sage
7. Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan II. Januari 2013. Bandung: PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
8. Firdausa, Rosetyadi Artistyan. 2013. Pengaruh Modal Awal, Lama Usaha dan Jam Kerja Terhadap Pendapatan Pedagang Kios di Pasar Bintaro Demak Diponegoro. Diponegoro Journal of Economics. Vol. 2, No. 1
9. Gogoi, B, J., dan Dutta, H, K. 2020. Increasing Store Loyalty and Patronage: What Matters?. International Journal of Management. Vol.11. Issue 4
10. Handoko, T, H. 2002. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE. Yogyakarta
11. Hussain, Riaz dan Ali, Mazhar. 2015. Effect of Store Atmosphere on Consumer Purchase Intention. International Journal of Marketing Studies. Vol.7, No.2. ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203
12. Huynh, K.P.; Nicholls, G.; Shcherbakov, O. 2019. Explaining the interplay between merchant acceptance and consumer adoption in two-sided markets for payment methods. Bank Can. Staff Work. Tesis
13. Jayanti, N, A., Saroh, S., dan Zunaida, D. 2020. Pengaruh Potongan Harga Voucher Kupon dan Garansi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. Vol.2. No.2. ISSN: 2302-7150
14. Katarika D. Merinda dan syahputra. 2017. Pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian pada coffe shop Bandung. Jurnal Ecodemica . Vol.1 No.2
15. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta. Penerbit Erlangga
16. Kotler, Philip., Kartajaya Hermawan dan Setiawan Iwan. 2019. Marketing 4.0 Moving From Traditional to Digital. PT. Gramedia Pustaka Utama
17. Kotler, Philip. dan Amstrong, Gary. 2011. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga
18. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2016. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta. Penerbit Erlangga.
19. Kumar, Pushpender dan Mokha, A, K. 2021. Relationship Between E-CRM, Customer Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Banking Industry: A Review of Literature. International Journal of Multidiciplinary. Vol.6, No.2. e-ISSN: 2455-3085
20. Lesmana, R., Sutarman, A dan Sunardi, N. 2021. Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR). Vol. 5. No. 3. e-ISSN: :2378-703X
21. Lepojević, Vinco and Đukić, Suzana. 2018. Factors Affecting Customer Loyalty in the Business Market – An Empirical Study in the Republic of Serbia. - Facta Universitatis, Series: Economics and Organization. Vol. 15. No.3
22. Lupiyaodi, R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
23. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
24. Mowen, J, C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen (jilid 1). Jakarta: Erlangga
25. Mutammam., Sumarwan, Ujang dan Netti Tinaprilla. 2019. Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis. Vol. 5. No.2. ISSN: 2528-5149 e-ISSN: 2460-7819
26. Muttaqin, Hakim. 2014. Analisis Pengaruh Pendapatan Kepala Keluarga Terhadap Konsumsi Rumah Tangga di Kecamatan Bandar Sakti. Jurnal Universitas Almuslim Lhokseumawe
27. Nirawati, L., Safitri, Bela, A, D., dan Ahmad, R, F. 2020. Pengaruh Kemudahan Transaksi dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi pada Mahasiswa Aktif Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur). Syntax Idea. Vol. 2, No. 9. p–ISSN: 2684-6853 e-ISSN : 2684-883X
28. Noprianto, E. (2018). Pemanfaatan Media Sosial Dan Penerapan Social Media Analytics (Sma) Untuk Per-pustakaan Di Indonesia. Jurnal Pustaka Budaya. Vol.5. No.2. https://doi.org/10.31849/pb.v5i2.1583
29. Nyadzayo, M, W dan Khajehzadeh, S. 2016. The Antecedents of Customer Loyalty: A Moderated Mediation Model of Customer Relationship Management Quality and Brand Image. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol.30
30. Nurjanah, Siti. 2019. Analisis Faktor-faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan di Alfamart Jakarta Barat. Jurnal Akrab Juara. Vol. 4. No. 1. ISSN 2620-9861
31. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 2. Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
32. Putra, Ghifarie, A. 2018. The Influence Lifestyle, Group Preference, Perception Brand Luxury and Product Quality Toward Consumer Willingness to Pay (Study on Consumer iPhone at Malang). Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.6. No.1
33. Romdonny, Jefry and Rosmadi, Maskarto, L. N. 2019. Factors Affecting Customer Loyalty in Products. Budapest International Research and Critics Institute-Journal. Vol. 2, No. 1 e-ISSN 2615-3076, ISSN 2615-1715
34. Sari, D, C..,Wardhana, A., Arfah., Darwin, Muhammad., Sulaiman, Eman., Rahmawan, Ginanjar., Ridwan, Muh., Hastutik, Sri., Poltak, Hendra., dan Sangadji, Suwandi. 2021. Manajemen Pemasaran. Bandung. Penerbit Media Sains Indonesia.
35. Shiliashki, M. 2013. The untapped potential of digital loyalty programmes. Journal of Payment Strategy and System. Vol.7. No.4
36. Siregar, Asyiah, Nurintan. 2019. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita. Vol. 4, No. 2
37. Sotechand, K, Dr., and Barua, B, P, S. 2020. Determinants of Customer Loyalty in the Insurance Sector with Reference to LIC, Manipur. International Journal of Management. Vol.11. Issue 10. ISSN Print: 0976-6502. ISSN Online: 0976-6510
38. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi 2. Bogor: Ghalia Indonesia
39. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2017. Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif, hingga e-Marketing Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI
40. Wasiman. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Motor Yamaha Kecamatan Sekupang Kota Batam. Jurnal Akrab Juara. Vol. 3, No. 3 ISSN 2620-9861
41. Wolor, Christian, W., dan Efendy, Hady. 2017. The Transformation of Customer Satisfaction Become Customer Delight. Case Studies in Business and Management. Vol.4, No.2. ISSN 2333-3324
42. Vaitone, V, Neringa and Skackauskiene, Ilona. 2020. Service Customer Loyalty: An Evaluation Based on Loyalty Factors. Sustainability. Vol.12, No. 6. ISSN 2071-1050
43. Vidyakala, K., and Divyabharathi, J. 2016. An Analysis on Factors Influencing Consumer Store Loyalty Towards Organised Retail Store with Special Reference to Combaitore. International Journal of Advance Research in Computer Science and Management Studies. Vol.4. Issue 6. ISSN Online: 2321-7782. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3613708 (diakses 20 april 2021)
44. Vijayakumar, J, Dr., Babu, V, S, H., Venkatesh, B, R, Dr., Sureshkumar, M, A, Dr. 2018. Impact of Retailer Brand Equity on Customer Loyalty with Customer Satisfaction in Selected Retail Outlets in Bangalore City. Journal of Management. Vol.5. Issue 5. ISSN Print: 2347-3940 and ISSN Online: 2347-3959
45. Yaskun, Mohammad. 2017. Peranan Relational Benefits dalam Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mebel Lamongan. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis. Vol. 4, No.2
46. https://www.liputan6.com/regional/read/4373761/umkm-jadi-harapan-membangkitkan-ekonomi-manado-saat-pandemi-covid-19
2. Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Cetakan Kesepuluh. Bandung: Alfabeta
3. Anisa, A, R., dan Oktini, D, R. 2020. Pengaruh Customer Experience terhdapap Customer Loyalty Pada Warunk Upnormal Cabang Buah Batu Bandung. Prosiding Manajemen. Vol.6 No.1
4. Asgarpour, R., Hamid, A. B. A., Sulaiman, Z., and Asgari, A. A. 2015. A Review on Customer Perceived Value and its Main Components with a Tourism and Hospitality Approach. Journal of Advanced Review on Scientific Research. Vol. 9, No. 1. ISSN: 2289-7887
5. Cardia, Daniel, I Nyoman, Renatha., Santika, I Wayan., dan Respati, Ni Nyoman Rsi. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen. Vol. 8, No. 11. ISSN 2302-8912
6. Creswell, J. W. 2014. Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches. 4 Edition. London: Sage
7. Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan II. Januari 2013. Bandung: PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
8. Firdausa, Rosetyadi Artistyan. 2013. Pengaruh Modal Awal, Lama Usaha dan Jam Kerja Terhadap Pendapatan Pedagang Kios di Pasar Bintaro Demak Diponegoro. Diponegoro Journal of Economics. Vol. 2, No. 1
9. Gogoi, B, J., dan Dutta, H, K. 2020. Increasing Store Loyalty and Patronage: What Matters?. International Journal of Management. Vol.11. Issue 4
10. Handoko, T, H. 2002. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE. Yogyakarta
11. Hussain, Riaz dan Ali, Mazhar. 2015. Effect of Store Atmosphere on Consumer Purchase Intention. International Journal of Marketing Studies. Vol.7, No.2. ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203
12. Huynh, K.P.; Nicholls, G.; Shcherbakov, O. 2019. Explaining the interplay between merchant acceptance and consumer adoption in two-sided markets for payment methods. Bank Can. Staff Work. Tesis
13. Jayanti, N, A., Saroh, S., dan Zunaida, D. 2020. Pengaruh Potongan Harga Voucher Kupon dan Garansi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. Vol.2. No.2. ISSN: 2302-7150
14. Katarika D. Merinda dan syahputra. 2017. Pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian pada coffe shop Bandung. Jurnal Ecodemica . Vol.1 No.2
15. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta. Penerbit Erlangga
16. Kotler, Philip., Kartajaya Hermawan dan Setiawan Iwan. 2019. Marketing 4.0 Moving From Traditional to Digital. PT. Gramedia Pustaka Utama
17. Kotler, Philip. dan Amstrong, Gary. 2011. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga
18. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2016. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta. Penerbit Erlangga.
19. Kumar, Pushpender dan Mokha, A, K. 2021. Relationship Between E-CRM, Customer Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Banking Industry: A Review of Literature. International Journal of Multidiciplinary. Vol.6, No.2. e-ISSN: 2455-3085
20. Lesmana, R., Sutarman, A dan Sunardi, N. 2021. Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR). Vol. 5. No. 3. e-ISSN: :2378-703X
21. Lepojević, Vinco and Đukić, Suzana. 2018. Factors Affecting Customer Loyalty in the Business Market – An Empirical Study in the Republic of Serbia. - Facta Universitatis, Series: Economics and Organization. Vol. 15. No.3
22. Lupiyaodi, R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
23. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
24. Mowen, J, C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen (jilid 1). Jakarta: Erlangga
25. Mutammam., Sumarwan, Ujang dan Netti Tinaprilla. 2019. Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis. Vol. 5. No.2. ISSN: 2528-5149 e-ISSN: 2460-7819
26. Muttaqin, Hakim. 2014. Analisis Pengaruh Pendapatan Kepala Keluarga Terhadap Konsumsi Rumah Tangga di Kecamatan Bandar Sakti. Jurnal Universitas Almuslim Lhokseumawe
27. Nirawati, L., Safitri, Bela, A, D., dan Ahmad, R, F. 2020. Pengaruh Kemudahan Transaksi dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi pada Mahasiswa Aktif Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur). Syntax Idea. Vol. 2, No. 9. p–ISSN: 2684-6853 e-ISSN : 2684-883X
28. Noprianto, E. (2018). Pemanfaatan Media Sosial Dan Penerapan Social Media Analytics (Sma) Untuk Per-pustakaan Di Indonesia. Jurnal Pustaka Budaya. Vol.5. No.2. https://doi.org/10.31849/pb.v5i2.1583
29. Nyadzayo, M, W dan Khajehzadeh, S. 2016. The Antecedents of Customer Loyalty: A Moderated Mediation Model of Customer Relationship Management Quality and Brand Image. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol.30
30. Nurjanah, Siti. 2019. Analisis Faktor-faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan di Alfamart Jakarta Barat. Jurnal Akrab Juara. Vol. 4. No. 1. ISSN 2620-9861
31. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 2. Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
32. Putra, Ghifarie, A. 2018. The Influence Lifestyle, Group Preference, Perception Brand Luxury and Product Quality Toward Consumer Willingness to Pay (Study on Consumer iPhone at Malang). Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.6. No.1
33. Romdonny, Jefry and Rosmadi, Maskarto, L. N. 2019. Factors Affecting Customer Loyalty in Products. Budapest International Research and Critics Institute-Journal. Vol. 2, No. 1 e-ISSN 2615-3076, ISSN 2615-1715
34. Sari, D, C..,Wardhana, A., Arfah., Darwin, Muhammad., Sulaiman, Eman., Rahmawan, Ginanjar., Ridwan, Muh., Hastutik, Sri., Poltak, Hendra., dan Sangadji, Suwandi. 2021. Manajemen Pemasaran. Bandung. Penerbit Media Sains Indonesia.
35. Shiliashki, M. 2013. The untapped potential of digital loyalty programmes. Journal of Payment Strategy and System. Vol.7. No.4
36. Siregar, Asyiah, Nurintan. 2019. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita. Vol. 4, No. 2
37. Sotechand, K, Dr., and Barua, B, P, S. 2020. Determinants of Customer Loyalty in the Insurance Sector with Reference to LIC, Manipur. International Journal of Management. Vol.11. Issue 10. ISSN Print: 0976-6502. ISSN Online: 0976-6510
38. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi 2. Bogor: Ghalia Indonesia
39. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2017. Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif, hingga e-Marketing Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI
40. Wasiman. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Motor Yamaha Kecamatan Sekupang Kota Batam. Jurnal Akrab Juara. Vol. 3, No. 3 ISSN 2620-9861
41. Wolor, Christian, W., dan Efendy, Hady. 2017. The Transformation of Customer Satisfaction Become Customer Delight. Case Studies in Business and Management. Vol.4, No.2. ISSN 2333-3324
42. Vaitone, V, Neringa and Skackauskiene, Ilona. 2020. Service Customer Loyalty: An Evaluation Based on Loyalty Factors. Sustainability. Vol.12, No. 6. ISSN 2071-1050
43. Vidyakala, K., and Divyabharathi, J. 2016. An Analysis on Factors Influencing Consumer Store Loyalty Towards Organised Retail Store with Special Reference to Combaitore. International Journal of Advance Research in Computer Science and Management Studies. Vol.4. Issue 6. ISSN Online: 2321-7782. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3613708 (diakses 20 april 2021)
44. Vijayakumar, J, Dr., Babu, V, S, H., Venkatesh, B, R, Dr., Sureshkumar, M, A, Dr. 2018. Impact of Retailer Brand Equity on Customer Loyalty with Customer Satisfaction in Selected Retail Outlets in Bangalore City. Journal of Management. Vol.5. Issue 5. ISSN Print: 2347-3940 and ISSN Online: 2347-3959
45. Yaskun, Mohammad. 2017. Peranan Relational Benefits dalam Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mebel Lamongan. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis. Vol. 4, No.2
46. https://www.liputan6.com/regional/read/4373761/umkm-jadi-harapan-membangkitkan-ekonomi-manado-saat-pandemi-covid-19
Published
2021-10-20
How to Cite
Lumowa, P. W., Lapian, S. J., & Sumarauw, J. S. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang Mendorong Loyalitas Pelanggan Khususnya Di Bengkel EDM Kanaka. Central Asian Journal of Literature, Philosophy and Culture, 2(10), 30-50. https://doi.org/10.47494/cajlpc.v2i10.214
Section
Articles
